Como os bancos digitais mudam a experiência do cliente

Ricardo Gelbaum, presidente da Associação Brasileira de Bancos

Artigos 31/10/2017 | 11:54

Enquanto você lê este artigo, mais de 208 mil transações bancárias serão feitas por celulares e tablets no Brasil. De consultas ao extrato à realização de investimentos, todas essas operações serão realizadas quando e como o cliente quiser.

A digitalização bancária já é uma realidade e só tende a crescer. Em 2016, operações realizadas por dispositivos móveis e computadores totalizaram mais de 56% de todas as movimentações, segundo dados da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). Por outro lado, saques em caixas eletrônicos e transações feitas em agências físicas caíram 10,39% e 3,95%, respectivamente.

Neste post, vamos falar um pouco sobre os impactos desse movimento, e o que a digitalização representa para o setor bancário.

Novas possibilidades

A digitalização bancária tem oferecido um leque de novas possibilidades para quem atua no setor. É um desafio ao mesmo tempo complexo e apaixonante.

Graças às novas plataformas e tecnologias, os bancos podem desenvolver serviços cada vez mais inovadores e personalizados. Assim, conseguem conquistar aquelas gerações que já nasceram no universo digital e que exigem experiências mais simples, ágeis e diferentes da concepção tradicional que temos dos bancos.

Outra vantagem da digitalização é a possibilidade de incluir mais pessoas no sistema bancário. Em alguns casos esses clientes passam a contar até com serviços totalmente gratuitos, como é o caso de contas digitais isentas de tarifas, como a oferecida pelo Banco Inter.

Isso significa que, além de revolucionar a forma de relacionamento com os correntistas, a digitalização bancária também gera inclusão e economia para quem não poderia pagar as taxas cobradas nos bancos comuns.

Inovação com solidez

Mas essas possibilidades também exigem cautela. Para que possam oferecer um serviço de qualidade e baixo custo, de forma sustentável, fintechs e bancos digitais precisam lidar com diversos desafios.

O primeiro deles é a segurança, que é um ponto crítico para o setor financeiro. Além de investimentos na segurança de dados e das operações, as empresas devem estar sempre de acordo com as normas que regem o setor. Afinal, as agências reguladoras existem justamente para evitar abusos e práticas que possam eventualmente prejudicar os correntistas.

Numa frase, os bancos digitais devem ser inovadores e ágeis como as startups; mas sólidos e seguros como uma instituição bancária tradicional.

Muito além do Internet Banking

Você dificilmente encontrará uma empresa que não se preocupe em “ser digital”. Mas definir-se assim não faz com que a empresa seja de fato digital. É preciso saber diferenciar a intenção da prática.

Oferecer aplicativos e plataformas on-line; ter redes sociais e canal no Youtube não são suficientes para transformar a experiência dos clientes. Ser digital vai muito além da presença on-line. Significa colocar o correntista em primeiro lugar, utilizando ferramentas de big data para conhecê-lo a fundo e oferecer uma experiência altamente personalizada e em tempo real.

Ser digital não é só migrar serviços de uma plataforma para outra. É inovar com soluções que facilitam a vida das pessoas e fazem com que elas economizem tempo e recursos. Esse é o mindset por trás dos bancos e empresas verdadeiramente digitais.

Inovação significa competitividade

Nas economias de mercado, sempre que uma empresa surge com uma proposta de valor inovadora, todo o segmento eventualmente começa a se movimentar. Não é diferente no setor bancário.

Com a digitalização, bancos de menor porte ganham competitividade e podem disputar em condição de igualdade com as grandes instituições. Em muitos casos, inclusive, concorrem com larga vantagem, já que conseguem desenvolver e testar produtos e serviços de forma mais rápida e eficiente que os bancos com processos e fluxos de trabalho já consolidados.

Nesse contexto de inovação, competitividade e respeito às “regras do jogo”, quem ganha é o cliente. Por isso, a digitalização bancária sempre será muito bem-vinda, já que, no fim, tende a beneficiar toda a sociedade.