Em outubro deste ano, o Inter atingiu seus maiores índices de NPS (Net Promoter Score) desde que começou a acompanhar o indicador.

O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os nossos produtos e é importante para monitorar como está sendo a jornada deles dentro da plataforma e, claro, para propor melhorias em nossos processos.

A conquista vai ao encontro de dois grandes pilares do Inter que são a transparência e a simplicidade, mostrando que colocar o cliente em primeiro lugar ainda é a melhor maneira de fortalecer nossa marca no mercado.
Em 2020, pulamos de 5 para 8 milhões de clientes. Vem ver o que a gente tem feito de diferente para continuar simplificando a vida dessas pessoas.

Entendendo o NPS

De maneira bem resumida o NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada pelas áreas de atendimento ao cliente para aferir o quão suscetível aquela pessoa está de indicar sua empresa ou serviço para familiares e amigos.

Mas ela acaba tendo um papel muito estratégico para todos os níveis da organização, uma vez que identifica os sentimentos dos clientes em relação ao produto e gera insights de melhorias, quando é constantemente analisada.
Geralmente o NPS é medido através de uma pergunta: “De 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar o serviço x para outras pessoas” ou uma variação disso.

Os clientes que responderem 9 e 10 – ou muito bom e ótimo (dependendo de como a pergunta é apresentada) – são considerados promotores da marca, ou seja, tiveram uma boa experiência, estão mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa e indicariam para amigos.

Enquanto quem responde de 0 a 6 – ou ruim ou péssimo – são considerados detratrores, pessoas que potencialmente falam mal do serviço para terceiros, inclusive, usando as redes sociais. Quem responde 7 e 8 é considerado neutro para fins de análise.

Para calcular o NPS você subtrai os detratores dos promotores e divide o total pelo número de respondentes (considerando os neutros) e multiplica o total por 100.

Número de promotores – número de detratores / número de respondentes x 100

O resultado obtido vai apontar as melhorias que você precisa implementar na experiência do cliente.

  • De 75 a 100 pontos de NPS é considerado excelente;
  • Entre 50 e 74: muito bom;
  • De 0 a 49: crítico.
  • Atualmente, o Inter está com uma pontuação média acima de 80, atingindo a zona de excelência. O índice é mais alto do que muitas instituições financeiras tradicionais, o que nos leva ao tópico central do texto: o que o Inter está fazendo para continuar simplificando sua vida?

    O que o Inter faz para continuar simplificando sua vida?

    Oferecer a melhor experiência faz parte da essência do Inter. Mas como fazemos?

    Monitoramento constante de indicadores

    De olho na melhor experiência do cliente, mapeamos os principais pontos de contato dele com a marca, desde a etapa de conhecimento até a aquisição de um produto. A cada novo ciclo, aplicamos pesquisas de satisfação para avaliar se ele está tendo uma boa experiência com o Inter. Também implementamos o processo de pesquisa via app, para captar a percepção do cliente no momento exato em que ele fez uma nova interação.

    Esse monitoramento constante nos permite estabelecer um diálogo mais próximo e propor melhorias que impactam não só a experiência daquele cliente como a experiência de outras pessoas que eventualmente venham a usar nossa plataforma de serviços.

    Diálogo e engajamento das equipes

    O Inter reúne as facilidades de uma conta digital, investimentos, shopping e muitos outros serviços em um só lugar, então, naturalmente, é preciso de uma sinergia entre as equipes à frente de cada funcionalidade para garantir que o cliente tenha a melhor experiência com a gente, independentemente, do produto utilizado.

    Por isso, outra medida que adotamos foi colocar o atendimento ainda mais próximo das outras áreas da empresa para que juntos encontrássemos as melhores soluções, muitas vezes antes mesmo de recebermos uma reclamação.

    Aqui o cliente tem voz

    A métrica do NPS foi criada para transferir o foco do produto para o consumidor, então, nada mais natural do que deixarmos nossos canais abertos para as dúvidas, sugestões ou críticas de quem utiliza o Inter no dia a dia.

    Além das pesquisas constantes, mantemos contato por canais como chat e e-mail, onde o cliente pode se expressar sem limite de caracteres. Muitas das boas ideias que já implementamos tiveram origem neste processo de escuta ativa.

    Já conhece a Babi?

    A Babi é a atendente virtual do Inter: uma inteligência artificial especialmente desenvolvida para facilitar a experiência de navegação pelos nossos serviços.

    O algoritmo utilizado em sua construção permite que ela identifique sentimentos dos clientes, por meio de combinações específicas de palavras-chave, para indicar a melhor resposta para cada solicitação, seja nos artigos disponíveis na Central de Ajuda ou passando a demanda para um especialista em atendimento, nos casos que requerem tratativas mais complexas.

    Cada nova solicitação é armazenada em sua base de dados fazendo com que o próximo atendimento tenha um tempo menor de resposta do que o anterior, e assim, sucessivamente. Fora o aprendizado externo, todos os dias a Babi é atualizada com novas informações e fluxos sobre os produtos Inter, o que a torna cada vez mais apta a indicar a melhor solução para as demandas externas que surgem.

    Quem já bateu um papo com a Babi, sabe que ela está longe de ser um robô comum! Ela é um ponto de contato importante com o cliente e, por isso, nos preocupamos que ela tenha uma linguagem natural e acessível para que sua experiência de atendimento seja a melhor possível.

    Por que é tão importante ter um bom índice de NPS?

    Conversando com o time de atendimento para escrever este artigo, pudemos perceber que o NPS não é uma métrica qualquer. Conseguir uma boa avaliação significa que estamos alinhados com as expectativas de nossos clientes, afinal, ninguém indica para outros pessoas um serviço que não gosta de usar, certo?

    Mesmo quando as avaliações quantitativas são majoritariamente positivas, muitas pessoas usam o campo de comentários para sugerir melhorias ou relatarem suas experiências, o que nos ajuda a construir uma plataforma que realmente simplifica a vida.

    Se você está em busca de mais conteúdos para usar melhor o Inter continue nos acompanhando por aqui e nos siga também nas redes sociais.